¿Cómo presentar reclamaciones? La protección del consumidor financiero debe ser parte integrante del marco legal, regulatorio y de supervisión y debe reflejar la diversidad de circunstancias nacionales y la evolución global del mercado y de la regulación en el sector financiero. La regulación debe reflejar y ser proporcional a las características, el tipo y la variedad de los productos financieros y de los consumidores, sus derechos y responsabilidades, y responder a los nuevos productos, diseños, tecnologías y mecanismos de suministro. Existen sólidos mecanismos legales para proteger a los consumidores del fraude financiero y los abusos.

¿Cómo presentar reclamaciones?

Los clientes tienen derecho a reclamar sobre la gestión de sus valores o cuentas de inversión. Todas las reclamaciones recibidas según la política deben mantenerse como registros de reclamaciones de clientes, por los requisitos reglamentarios aplicables.

Deben mantenerse registros de las quejas de los clientes, independientemente de la forma en que se hayan recibido, incluidas las quejas orales, los correos electrónicos, las cartas y los mensajes de texto. Se debe notificar al representante de la empresa cualquier queja del cliente que se reciba y no se debe intentar retrasar el proceso de comunicación.

Las jurisdicciones garantizan que los consumidores tengan acceso a una gestión adecuada de las reclamaciones y a mecanismos de reparación que sean accesibles, asequibles, independientes, justos, responsables, oportunos y eficaces. Dichos mecanismos no deben imponer costes, retrasos o cargas irrazonables a los consumidores. En virtud de lo anterior, los proveedores de servicios financieros y los agentes autorizados deben contar con mecanismos de gestión de reclamaciones y reparación(procedimientos internos de reclamación).

Se debe recurrir a un proceso de reparación independiente para tratar las quejas que no se resuelven eficazmente a través de los mecanismos internos de resolución de conflictos. Como mínimo, debe hacerse pública la información agregada relativa a las reclamaciones y sus resoluciones.

Las autoridades de supervisión garantizan que los requisitos sobre la tramitación de reclamaciones se aplican por igual a todos los clientes. Los consumidores deben recibir información clara y precisa sobre el derecho a reclamar y sobre los procedimientos que deben seguirse para presentar una reclamación al contratar un producto o servicio financiero por medios digitales. Esto podría significar, por ejemplo, enlaces destacados y fáciles de seguir a través de una página de inicio, o del menú de la aplicación móvil, al procedimiento de reclamación o a un proceso externo.

Los mecanismos de gestión de reclamaciones y de reparación deben ser capaces de tratar los nuevos tipos de reclamaciones que pueden surgir de la prestación de servicios financieros digitales, por ejemplo, la piratería de cuentas, la seguridad de las cuentas comprometida o los pagos erróneos.

Los mecanismos de gestión de reclamaciones y de reparación deben ser capaces de tratar los nuevos tipos de reclamaciones que pueden surgir de la prestación de servicios financieros digitales, por ejemplo, la piratería de cuentas, la seguridad de las cuentas comprometida o los pagos erróneos. Las empresas deben recopilar y analizar los datos de las reclamaciones para identificar y abordar los problemas recurrentes o sistémicos relacionados con la inversión, y aprender las lecciones en términos de cumplimiento de las normas del mercado, sus productos financieros, servicios o procesos que se ofrecen.

Las empresas que utilizan programas informáticos en el proceso de resolución de litigios deben asegurarse de que son sólidos, ponderan adecuadamente todas las variables relevantes y ofrecen la posibilidad de intervención humana en litigios complejos o controvertidos. Las empresas deben garantizar que estos sistemas produzcan resultados objetivos, coherentes y justos para los consumidores financieros.

Reflexiones finales

Una demanda es cualquier documento legal formal que expone los hechos y las razones legales que la parte o las partes que la presentan creen que son suficientes para apoyar una reclamación contra la parte o las partes contra las que se presenta la demanda, dando derecho al demandante a un recurso (ya sea una indemnización monetaria o una medida cautelar). Las Reglas Federales de Procedimiento Civil (FRCP), que rigen los litigios civiles en los tribunales de Estados Unidos, establecen que una acción civil comienza con la presentación o notificación de un escrito conocido como demanda. El mismo término se utiliza para el mismo escrito en las normas de los tribunales civiles de los estados que han incorporado las Normas Federales de Procedimiento Civil.